提供卓越优质服务



提供卓越优质服务

- 为客户创建卓越优质服务平台

今日的客户需求变得越来越严格,这种需求已经大大超出单求速度、质素或价格,而是三者兼得,甚至更多。在面对客户需求日益增加的环境下,企业如能够提供独特、可靠和友善的客户服务,将有助大大提高其竞争优势。「提供卓越优质服务」课程,为企业提供重要具体的行动指南和工具配套,协助企业在提供客户服务方面达至卓越优质。此外,课程亦透过丰富的案例、练习和实践不同的客户服务技巧,促进学员能够大大提升客户服务技巧,从而提供优质客户服务。


提供卓越优质服务 - 课程目的:

  • 了解提供客户服务作为组织发展中一部份的重要性

  • 掌握必要的技巧,妥善处理客户,达至更佳绩效

  • 加强提供服务与处理困难客户的技巧和能力至更专业和有效的水平

  • 掌握提升个人情绪智能的技巧


提供卓越优质服务 - 参考课程大纲:

  1. 客户体验的重要性

    • 客户服务的重要性

    • 客户如何从体验中得到满足

    • 每个员工在创造服务形象与品牌中的角色与责任

    • 提供客户服务中的专业态度

    • 提供优质客户服务中的正面积极心态

  2. 透过更有效的沟通来管理服务交互过程

    • 了解沟通过程

    • 语言及非语言沟通

    • 以适当的声调和举止提供服务

    • 使用魔法用语

  3. 处理查询与投诉

    • 查询的性质

    • 聆听的艺术

    • 如何探测发问的需要

    • 管理电话查询

    • 处理面对面的互动

    • 处理投诉

    • 处理投诉的AIDA

  4. 处理要求严谨的客户

    • 客户的不同社交形态

    • 处理个人与客户的情绪

    • 协商与制造选项

    • 达成双方都能接受的交易


备注:培训目标仅供参考,方案将因应客户的具体要求进行设计与调整。