客户关系管理 (CRM)



客户关系管理 (CRM)

- 以创新卓越思维建立与管理客户关系

客户关系管理 (CRM) 已成为很多工商机构所采用的一种核心公司策略。客户关系管理策略涵盖创意,发展及提高客户之间的关系,藉此增大客户的价值。由于传统市场推广方式引致的限制,客户关系管理可帮助分辨传统市场推广方式的主要元素,协助企业更有资源效益地因应顾客的特质,发展相应的销售和服务策略,提高现有客户的发展潜力。此课程可让学员从宏观及微观角度认识现今的客户关系管理方式,并以个案研讨方式探讨机构如何实施客户关系管理,客户体验在网点层面的具体做法,令学员在培训后可借鉴应用。


客户关系管理 (CRM) - 课程目的:

  • 认识最新的客户关系管理概念和原理

  • 了解客户关系管理系统的具体应用

  • 提升客户关系管理系统时克服内部矛盾的能力

  • 透过知名工商机构的具体例子明白客户关系管理系统的理念与使用

  • 认识客户关系管理的发展步骤

  • 利用客户关系管理解决客户的异议


客户关系管理 (CRM) - 参考课程大纲:

  1. 客户关系管理的基本战略

    • 何谓客户关系管理

      • 个案分析:香港花旗银行企业客户咨询中心

      • 个案分析:访问恒生银行前任行政总裁郑海泉

    • 传统市场推广与客户关系管理之比较

      • 个案分析:渣打银行如何借助客户关系管理系统“圈地”

    • 获取与保留客户的经济学

      • “中国客户是否真正忠诚于他们的银行” - 中国消费者使用行为调查报告

  2. 客户关系管理的要点

    • 企业如何来实施复杂的客户关系管理系统? NCR Teradata - 4R 观点:

      • 提供正确的产品和服务 (Right Offer)

      • 寻找正确的客户 (Right Customer)

      • 正确的时间与客户接触 (Right Time)

      • 利用正确的渠道为客户提供服务 (Right Channel)

    • 客户服务中心用甚么办法克服内部的矛盾?

      • 个案分析:渣打银行客户服务中心

    • 定义最佳客户 - 客户金字塔模型、客户利润率分组

      • 个案分析:汇丰银行的客户关系管理

    • 定义最佳客户体验关键点

      • 个案分析:汇丰银行的客户关系管理

  3. 客户关系的实践

    • 选择适当时候进行组合检视 (Portfolio Review)

    • 市场波动时进行快速咨询

    • 与客户保持连系的时机

    • 预先计划适合的顾客群,推广新产品

    • 与客户一起出席活动

    • 如何介绍适合的优惠

    • 为客户的家人提供建议

  4. 处理客户投诉

    • 处理客户投诉四步骤

      • 动之以情

      • 诱之以利

      • 晓之以理

      • 治之以法

    • 正面补偿回应法

    • 负面补偿回应法

    • 牙医的步骤

    • 买手的步骤

    • ADR 法 (Acknowledge, Defuse, Refocus)


备注:培训目标仅供参考,方案将因应客户的具体要求进行设计与调整。