提供卓越優質服務



提供卓越優質服務

- 為客戶創建卓越優質服務平台

今日的客戶需求變得越來越嚴格,這種需求已經大大超出單求速度、質素或價格,而是三者兼得,甚至更多。在面對客戶需求日益增加的環境下,企業如能夠提供獨特、可靠和友善的客戶服務,將有助大大提高其競爭優勢。「提供卓越優質服務」課程,為企業提供重要具體的行動指南和工具配套,協助企業在提供客戶服務方面達至卓越優質。此外,課程亦透過豐富的案例、練習和實踐不同的客戶服務技巧,促進學員能夠大大提升客戶服務技巧,從而提供優質客戶服務。


提供卓越優質服務 - 課程目的:

  • 了解提供客戶服務作為組織發展中一部份的重要性

  • 掌握必要的技巧,妥善處理客戶,達至更佳績效

  • 加強提供服務與處理困難客戶的技巧和能力至更專業和有效的水平

  • 掌握提升個人情緒智能的技巧


提供卓越優質服務 - 參考課程大綱:

  1. 客戶體驗的重要性

    • 客戶服務的重要性

    • 客戶如何從體驗中得到滿足

    • 每個員工在創造服務形象與品牌中的角色與責任

    • 提供客戶服務中的專業態度

    • 提供優質客戶服務中的正面積極心態

  2. 透過更有效的溝通來管理服務交互過程

    • 了解溝通過程

    • 語言及非語言溝通

    • 以適當的聲調和舉止提供服務

    • 使用魔法用語

  3. 處理查詢與投訴

    • 查詢的性質

    • 聆聽的藝術

    • 如何探測發問的需要

    • 管理電話查詢

    • 處理面對面的互動

    • 處理投訴

    • 處理投訴的AIDA

  4. 處理要求嚴謹的客戶

    • 客戶的不同社交形態

    • 處理個人與客戶的情緒

    • 協商與製造選項

    • 達成雙方都能接受的交易


備註:培訓目標僅供參考,方案將因應客戶的具體要求進行設計與調整。