客戶關係管理 (CRM)



客戶關係管理 (CRM)

- 以創新卓越思維建立與管理客戶關係

客戶關係管理 (CRM) 已成為很多工商機構所採用的一種核心公司策略。客戶關係管理策略涵蓋創意,發展及提高客戶之間的關係,藉此增大客戶的價值。由於傳統市場推廣方式引致的限制,客戶關係管理可幫助分辨傳統市場推廣方式的主要元素,協助企業更有資源效益地因應顧客的特質,發展相應的銷售和服務策略,提高現有客戶的發展潛力。此課程可讓學員從宏觀及微觀角度認識現今的客戶關係管理方式,並以個案研討方式探討機構如何實施客戶關係管理,客戶體驗在網點層面的具體做法,令學員在培訓後可借鑒應用。


客戶關係管理 (CRM) - 課程目的:

  • 認識最新的客戶關係管理概念和原理

  • 瞭解客戶關係管理系統的具體應用

  • 提升客戶關係管理系統時克服內部矛盾的能力

  • 透過知名工商機構的具體例子明白客戶關係管理系統的理念與使用

  • 認識客戶關係管理的發展步驟

  • 利用客戶關係管理解決客戶的異議


客戶關係管理 (CRM) - 參考課程大綱:

  1. 客戶關係管理的基本戰略

    • 何謂客戶關係管理

      • 個案分析:香港花旗銀行企業客戶諮詢中心

      • 個案分析:訪問恒生銀行前任行政總裁鄭海泉

    • 傳統市場推廣與客戶關係管理之比較

      • 個案分析:渣打銀行如何借助客戶關係管理系統“圈地”

    • 獲取與保留客戶的經濟學

      • “中國客戶是否真正忠誠於他們的銀行” - 中國消費者使用行為調查報告

  2. 客戶關係管理的要點

    • 企業如何來實施複雜的客戶關係管理系統? NCR Teradata - 4R 觀點:

      • 提供正確的產品和服務 (Right Offer)

      • 尋找正確的客戶 (Right Customer)

      • 正確的時間與客戶接觸 (Right Time)

      • 利用正確的渠道為客戶提供服務 (Right Channel)

    • 客戶服務中心用甚麼辦法克服內部的矛盾?

      • 個案分析:渣打銀行客戶服務中心

    • 定義最佳客戶 - 客戶金字塔模型、客戶利潤率分組

      • 個案分析:匯豐銀行的客戶關係管理

    • 定義最佳客戶體驗關鍵點

      • 個案分析:匯豐銀行的客戶關係管理

  3. 客戶關係的實踐

    • 選擇適當時候進行組合檢視 (Portfolio Review)

    • 市場波動時進行快速諮詢

    • 與客戶保持連繫的時機

    • 預先計劃適合的顧客群,推廣新產品

    • 與客戶一起出席活動

    • 如何介紹適合的優惠

    • 為客戶的家人提供建議

  4. 處理客戶投訴

    • 處理客戶投訴四步驟

      • 動之以情

      • 誘之以利

      • 曉之以理

      • 治之以法

    • 正面補償回應法

    • 負面補償回應法

    • 牙醫的步驟

    • 買手的步驟

    • ADR 法 (Acknowledge, Defuse, Refocus)


備註:培訓目標僅供參考,方案將因應客戶的具體要求進行設計與調整。